6 consejos para manejar las quejas de los empleados

Puede lidiar con las quejas de los empleados incluso cuando son subjetivas

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Como profesional de recursos humanos, a veces puede preguntarse cómo responder a las quejas de los empleados, especialmente si recibe una o dos todos los días. Dependiendo de la gravedad de la situación, es posible que pueda abordar la queja en ese momento, o puede encontrar necesario involucrar a otros.

Ejemplos de quejas comunes

Las quejas de los empleados abarcan el espectro entre acusaciones graves que requieren una acción oficial y errores percibidos con poca o ninguna sustancia. A menudo se derivan de las percepciones de los empleados y son relativamente fáciles de resolver.

'Mi gerente es malo conmigo. Me grita delante de otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo.

'Mi jefe siempre está mirando por encima de mi hombro. no me gusta Ella cronometra mis descansos y se para detrás de mí observando lo que hago.'

'En nuestra última reunión departamental, nos dijeron que siguiéramos el cadena de mando en lugar de ir a Recursos Humanos a quejarse.

Lo que pasa con las quejas de los empleados como esta es que son subjetivas. Por ejemplo, tome el ejemplo Mi gerente es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo.

• ¿El supervisor es realmente malo? Algunos supervisores lo son, por supuesto. Otros no son malos; solo están tratando con empleados problemáticos
• ¿El supervisor está gritando o simplemente hablando? Las personas tienen percepciones muy diferentes de los gritos. Algunas personas toman cualquier forma de crítica como gritos. Pero a veces los supervisores gritan y no es un comportamiento apropiado
• ¿Qué hay de decirle al empleado que haga su trabajo? ¿Está holgazaneando? Tal vez le dijeron que hiciera tu trabajo porque estaba jugando en su teléfono. Podría haber sido una respuesta a la queja del empleado sobre una violación de seguridad.

Es fundamental que no se endurezca demasiado con las quejas de los empleados, porque su trabajo más importante es ayudar a la empresa. Si ignora una queja de que un gerente está gritando y resulta que el gerente realmente está gritando, la rotación puede aumentar o los clientes pueden escuchar y eso es perjudicial para el negocio.

Tenga cuidado de decirle a la gente que siempre tienen que pasar por la cadena de mando antes de quejarse. Por ejemplo, una mujer acosada sexualmente puede no sentirse cómoda acudiendo al jefe de su supervisor masculino para quejarse del acoso. En este caso, la política de seguir siempre la cadena puede resultar en acoso continuado y responsabilidad legal para la empresa.

Hay muchos enfoques para manejar las quejas de los empleados, pero seis estrategias generales forman la base para investigar posibles quejas subjetivas.

Conozca a su equipo de gestión.

Debe saber que Jane es propensa a gritar, Steve es el tipo más agradable que existe, pero permite que su personal lo pisotee, y Karen no tiene idea de lo que sucede con su personal.

No puede obtener esta información simplemente hablando personalmente con el personal de administración. Tienes que entrar y salir. Esto no se debe a que esté dirigiendo a estas personas, no lo está haciendo. Es porque necesitas saber lo que realmente está sucediendo.

Descubra lo que realmente está pasando

Cuando un empleado dice: Mi jefe siempre me está observando, descubra qué significa eso. Pregunte: ¿Qué quiere decir cuando dice que su gerente siempre lo está observando? y ¿Por qué es esto un problema para usted? Es posible que descubra que el empleado solo se está quejando.

Por otra parte, es posible que descubra que el supervisor se cierne sobre un empleado en particular de manera inapropiada o que el empleado no ha recibido la capacitación adecuada. No lo sabrás hasta que preguntes.

¿Están ventilando o en necesidad?

A veces la gente solo quiere desahogarse. Quieren decir, estoy frustrado. Tengo un trabajo sin salida, mi supervisor es molesto y estoy cansado de trabajar 10 horas al día por un salario bajo.

Pero a veces realmente quieren ayuda con un problema. Es importante diferenciar entre las dos situaciones, pero es crítico si desea responder de manera efectiva a las quejas de los empleados.

Mantenga su puerta abierta

Es una gran política alentar a los empleados a resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos. Un gerente de recursos humanos no es un terapeuta ni un padre. Pero si rechaza a las personas, perderá información valiosa o incluso crítica. Un política de puerta abierta siempre se recomienda.

Notificar al supervisor o gerente

Es posible que no necesite notificar al gerente de un empleado. Si lo hace, debe informar al empleado que lo hará. Si no lo haces, se sentirán traicionados.

A veces, el empleado puede pedirle que no le diga a un supervisor. En este caso, tendrás que decidir si es necesario.

Por ejemplo, si la queja del empleado es: ¡Mi supervisor siempre me dice cómo hacer mi trabajo! puedes preguntar: ¿Siempre haces lo que se supone que debes hacer? Si la respuesta es No, pero Eric tampoco, simplemente puede aconsejarle que trate de hacer su trabajo todo el tiempo e ignore a sus compañeros de trabajo. En este caso, no es necesario hablar con la gerencia, a menos que sea necesario notificar al supervisor que hay un problema con las personas que no hacen su trabajo.

Por el contrario, si la denuncia se refiere a la discriminación racial , debes comunicar claramente que tienes que investigar y que ciertas personas tendrán que saber. El gerente tendrá que ser informado de que existe una queja por discriminación. Si el gerente es el que discrimina, también deberá notificarlo a través de los métodos adecuados.

Los incidentes menores pueden ser importantes para los empleados

Cuando trata con personas de nivel de entrada, debe comprender que los problemas que usted da por sentados, ellos no pueden hacerlo. Por ejemplo, un empleado exento de nivel profesional que se toma 15 minutos adicionales en el almuerzo probablemente no sea gran cosa (un empleado exento no recibe horas extra).

Pero una camarera nueva en medio de su período de prueba de tres meses podría encontrarse desempleada por hacer lo mismo. Usted sabe que es probable que su jefe no lo despida por una infracción menor, sin embargo, alguien que es nuevo en la fuerza laboral no siempre puede hacer una evaluación precisa de la gravedad de una situación.

El trabajo de recursos humanos es más un arte que una ciencia. No siempre puedes hacer lo perfecto cada vez porque estás tratando con empleados imperfectos. Escuchar y tomarse el tiempo conocer a sus empleados son las claves de su éxito.