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¿Qué hace un agente de Call Center virtual?

Aprenda sobre el salario, las habilidades requeridas y más

Tabla de contenidoExpandirTabla de contenido La imagen muestra a una mujer sentada en su casa en un escritorio en su computadora portátil. Hay una planta de interior y un gato en la habitación. El texto dice:

Imagen de Danie Drankwalter El equilibrio 2019

Los centros de llamadas virtuales son trabajos de trabajo en el hogar en los que las personas son contratadas como empleados o trabajan como contratistas independientes para brindar servicios de teléfono, chat, servicio al cliente o soporte técnico desde sus propias oficinas en el hogar.

Como agentes en un centro de llamadas tradicional , los agentes del centro de llamadas en el hogar manejan las llamadas telefónicas entrantes y/o salientes y, a menudo, también chatean y envían correos electrónicos. Las empresas utilizan agentes de centros de llamadas virtuales para brindar soporte al cliente para su propia organización o contratan para proporcionar soporte telefónico de centro de llamadas virtual para otros.

Los agentes del centro de llamadas virtuales pueden hacer telemercadeo o ventas, servicio al cliente, verificación de terceros o soporte técnico para llamadas entrantes o salientes. Dependiendo de los empleadores, los agentes pueden brindar solo un servicio o su carga de trabajo puede variar.

Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas virtual

Este trabajo generalmente requiere la capacidad de manejar las siguientes tareas:

  • Contestar llamadas telefónicas.
  • Responder correos electrónicos o mensajes de chat en línea.
  • Atender las inquietudes de los clientes.
  • Dirija a los clientes a otros recursos cuando sea apropiado.
  • Participar en el telemercadeo.
  • Hacer llamadas para verificar la información.
  • Mantener una oficina en casa debidamente equipada.

Los agentes de centros de llamadas virtuales necesitan una oficina en casa que tenga el equipo telefónico y de cómputo adecuado para satisfacer las necesidades de sus empleadores. Si bien muchos trabajos implican contestar el teléfono, las empresas suelen ofrecer a los clientes la opción de chatear en línea con representantes de servicio al cliente. Los agentes también manejan estas responsabilidades, y también puede estar involucrado responder a los correos electrónicos de los clientes.

Muchas inquietudes o problemas que tienen los clientes pueden ser resueltos directamente por los agentes del centro de llamadas, pero a veces los agentes necesitan dirigir a los clientes a otro recurso.

En lugar de recibir y responder llamadas o mensajes, algunos trabajos de centros de llamadas virtuales requieren que los agentes realicen llamadas salientes con el fin de vender o verificar información.

Salario del agente del centro de llamadas virtual

La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. incluye agentes de centros de llamadas virtuales en una categoría más amplia de representantes de servicio al cliente. Si bien el 80 por ciento de los representantes de servicio al cliente trabajaban a tiempo completo en 2016, según BLS, no es raro que los agentes del centro de llamadas virtuales trabajen a tiempo parcial. Algunos estructuras de pago del centro de llamadas se basan en modelos por llamada o por minuto.

  • Salario medio anual: $32,884 ($15.81/hora)
  • Salario anual del 10% superior: $54,329 ($26.12/hora)
  • Salario anual del 10% inferior: $21,361 ($10.27/hora)

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., 2017

Educación, Capacitación y Certificación

No se necesita educación formal o certificación, y un diploma de escuela secundaria o GED a menudo es el requisito más alto.

  • Experiencia: Deseable experiencia previa en atención telefónica al cliente. Algunas empresas aceptan la experiencia de servicio al cliente en puestos minoristas u otros puestos similares. Las empresas buscan candidatos motivados, con buena gramática y presencia telefónica profesional. Por lo general, se esperan habilidades básicas de matemáticas y escritura, así como el conocimiento de los sistemas de procesamiento de textos.
  • Solicitud: La mayoría de las empresas contratan agentes telefónicos que trabajan desde casa sin una entrevista cara a cara. En su lugar, se utilizan pruebas de evaluación de habilidades en línea y entrevistas telefónicas. Las verificaciones de antecedentes y de crédito son comunes, y algunas compañías hacen que los solicitantes paguen por ellas.

Habilidades y competencias del agente del centro de llamadas virtual

Además de conocer las empresas para las que trabajan y estar capacitados para manejar problemas comunes relacionados con los clientes, los agentes del centro de llamadas virtuales deben tener las siguientes habilidades interpersonales:

  • Habilidades interpersonales: La comunicación es una gran parte del trabajo. Los agentes deben ser agradables, profesionales y amigables por teléfono, con voces claras. También deben ser expertos en responder adecuadamente a las personas que llaman en función de su tono de voz y del contenido de sus mensajes.
  • Paciencia: Las personas que llaman a menudo están frustradas o enojadas, y los agentes deben poder resolver la situación, incluso si la persona al otro lado de la línea no es tan profesional y tranquila.
  • Habilidades para resolver problemas: No todos los problemas son comunes o esperados. Los agentes deben poder pensar rápidamente, evaluar la situación y encontrar la mejor solución posible.
  • Habilidades organizativas: El trabajo a veces requiere que los agentes del centro de llamadas virtuales hagan malabarismos con mucha información y salten de una llamada a otro tipo de llamada completamente diferente, y deben estar preparados para cada una.

Perspectivas laborales

El crecimiento del empleo para los representantes de servicio al cliente, que incluye agentes de centros de llamadas virtuales, se proyecta en solo un 5 por ciento para la década que finaliza en 2026, según el Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. . Esto es menos del 7 por ciento de crecimiento proyectado para todas las ocupaciones debido al aumento en la cantidad de empresas que utilizan el autoservicio de Internet o los servicios telefónicos automatizados que pueden manejar tareas simples como pago de facturas, cambios de dirección y más.

Ambiente de trabajo

Las empresas contratan agentes de centros de llamadas virtuales como empleados de teletrabajo y contratistas independientes. De cualquier manera, es más común que los agentes trabajen desde sus propios hogares con empresas como Arise Virtual Solutions. Dado que los teléfonos inalámbricos generalmente no están permitidos, los agentes deben permanecer en un escritorio u otra estación de trabajo y, por lo general, necesitan acceso a una computadora mientras trabajan. Los agentes generalmente poseen y mantienen su propio equipo, el cual debe cumplir con ciertas especificaciones.

Los agentes de centros de llamadas virtuales rara vez necesitan trabajar fuera de sus oficinas en casa. Incluso el entrenamiento se suele hacer desde casa. Sin embargo, algunas empresas tienen requisitos geográficos y solo contratan en estados específicos de EE. UU.

Horario de trabajo

Una variedad de horarios son posibles. Algunas empresas exigen que los agentes trabajen algunos fines de semana o durante la noche, mientras que otras no ofrecen turnos de fin de semana ni durante la noche. Asimismo, algunos requieren un compromiso mínimo de horas, mientras que otros no garantizan las horas disponibles. La mayoría de las empresas, particularmente aquellas que contratan a contratistas independientes, tampoco tienen restricciones contra los agentes que trabajan para una empresa diferente.

La demanda de agentes de centros de llamadas virtuales a menudo aumenta durante las vacaciones y otras temporadas de compras ocupadas.

Cómo conseguir el trabajo

PRÁCTICA

Para ser lo más comercializable posible en la profesión, tómese el tiempo para hablar de manera profesional y clara durante todas sus conversaciones telefónicas.

SOLICITAR

Busque puestos vacantes en línea y presente su solicitud. Los requisitos de nivel de entrada son bajos, por lo que es mejor completar tantas solicitudes como sea razonable.

Comparando trabajos similares

Las personas que estén considerando trabajar como agentes de un centro de llamadas virtual también podrían considerar una de las siguientes trayectorias profesionales, enumeradas con salarios anuales medios:

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., 2017