Cómo medir y monitorear la satisfacción del cliente

Mujer sonriente comprando y pagando bienes de un vendedor minorista sonriente

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En el mundo actual de súper redes sociales, la experiencia de un cliente es visible para todo el mundo en red en tiempo real. La gente empezó comprando libros (y ahora compra barcos online), y muchos compradores online potenciales leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. Los clientes eligen restaurantes en función de las críticas positivas y lo mismo se aplica a casi todas las demás áreas de la vida de un consumidor.

Si bien las buenas reseñas son excelentes herramientas de marketing para todo tipo de organizaciones, las reseñas negativas, por el contrario (ya sea por mano de obra de mala calidad o por un producto o un servicio deficiente) son una pesadilla de marketing: el mal boca a boca da como resultado una mala reputación que resulta negativa para el negocio.

Las empresas de negocio a negocio están un poco más aisladas de las reseñas, publicaciones, tweets y publicaciones de blogs convencionales, pero la reputación de servicio al cliente (o artesanía) deficiente se propaga rápidamente en línea y puede perdurar durante años.

Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia y los planes operativos de cualquier organización.

Para preservar la reputación de su empresa, considere lo siguiente.

Aprenda a medir la satisfacción del cliente : Es importante establecer una línea de base para las medidas de satisfacción del cliente. Desde simples encuestas hasta herramientas que incluyen Net Promoter Score, es fundamental dar estructura y rigor a tus medidas. Por supuesto, hay tanto un arte como una ciencia para identificar las medidas adecuadas, así como para interpretarlas y traducirlas en acciones. Este artículo ofrece una introducción a la medición de la satisfacción del cliente.
Crear una encuesta de satisfacción del cliente: Diseñar y entregar una encuesta de satisfacción del cliente es un desafío para las organizaciones que carecen de una función de investigación formal. Corresponde al profesional de servicio al cliente diseñar una encuesta clara y fácil de usar que mida los atributos correctos. Además, es importante evaluar el momento y el lugar correctos para administrar la encuesta. Cada paso en el proceso debe ser considerado cuidadosamente o corre el riesgo de sesgar los resultados. Esta referencia ofrece detalles adicionales sobre la creación de encuestas.

Cómo los factores clave lo ayudan a aumentar la satisfacción del cliente : Muchos factores tienen un impacto en la satisfacción y lealtad del cliente. Un análisis de impulsores clave le dice qué es lo más importante para sus clientes y dónde gastar su dinero para obtener el mayor aumento en la satisfacción del cliente.
Manténgase enfocado en la meta, no en contar: Muchas empresas tienen métricas en las que confían para hacer un seguimiento de su desempeño frente a los objetivos de la empresa y Indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, solo mantener la puntuación no es suficiente. Debe identificar y administrar las actividades que impulsan (o contribuyen a) los números.

Comprender los indicadores clave de rendimiento: Las organizaciones establecen indicadores clave de rendimiento (KPI) para monitorear su progreso con respecto a las metas y estrategias clave. Identificar los KPI adecuados es una tarea gerencial desafiante.
Satisfacción del cliente de referencia : La evaluación comparativa es el proceso de comparar su organización (u operaciones) con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio. Puede comparar los procesos y la satisfacción de los clientes de su competidor más exitoso con los suyos. O bien, puede buscar una empresa fuera de su industria conocida por su excelente servicio al cliente. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante para medir (y mejorar) el servicio y la satisfacción de sus clientes.

Asegúrese de que todo su equipo esté gestionando la satisfacción del cliente: Si bien algunos departamentos están muy alejados del contacto directo con el cliente, cada parte del negocio influye en la satisfacción general del cliente. Este artículo ofrece varios consejos para involucrar a la organización en general y desarrollar una mentalidad de 'servicio al cliente'.
Trate de escuchar lo que los clientes no dicen: Por naturaleza, los clientes tienden a centrar sus comunicaciones en una lista limitada de problemas relacionados con su producto o servicio. Es importante desarrollar las habilidades (y los procesos) para observar a los clientes y tratar de comprender mejor sus verdaderos desafíos y necesidades. Esos desafíos (y necesidades) pueden ser muy diferentes de lo que le están describiendo.