La importancia del benchmarking para mejorar las operaciones comerciales

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¿Qué es la evaluación comparativa?

La evaluación comparativa es el proceso de comparar su propia organización, sus operaciones o procesos con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio. La evaluación comparativa se puede aplicar contra cualquier producto, proceso, función o enfoque en los negocios. Los puntos focales comunes para las iniciativas de evaluación comparativa incluyen medidas de tiempo, calidad, costo y efectividad, y satisfacción del cliente.

La intención de la evaluación comparativa es comparar sus propias operaciones con las de la competencia y generar ideas para mejorar los procesos, enfoques y tecnologías para reducir costos, aumentar las ganancias y fortalecer la lealtad y satisfacción del cliente. La evaluación comparativa es un componente importante de mejora continua e iniciativas de calidad, incluyendo seis sigma .

¿Por qué su empresa debe evaluar comparativamente?

El caso de la evaluación comparativa sugiere que se puede fortalecer un proceso particular en su empresa. Algunas organizaciones comparan como un medio para mejorar áreas discretas de su negocio y monitorear las estrategias y enfoques cambiantes de los competidores. Independientemente de la motivación, cultivar una visión externa de su industria y competidores es una parte valiosa de las prácticas de gestión efectivas en un mundo que cambia constantemente.

Hay una serie de impulsores centrales de las iniciativas de evaluación comparativa en una empresa:

• El impulsor más común para la evaluación comparativa proviene de la perspectiva interna de que un proceso o enfoque se puede mejorar. Las organizaciones recopilarán datos sobre su propio desempeño en diferentes momentos y bajo diferentes circunstancias, e identificarán brechas o áreas para fortalecer.
• Muchas organizaciones se comparan con la competencia en un intento por identificar y eliminar las brechas en la entrega de servicios o productos o para obtener una ventaja competitiva. Los datos recopilados en una iniciativa de evaluación comparativa competitiva ofrecen información específica sobre los procesos y el pensamiento de un competidor.
• El término 'evaluación comparativa estratégica' se utiliza para describir cuándo una empresa está interesada en comparar su desempeño con el mejor de su clase o lo que se considera un desempeño de clase mundial. Este proceso a menudo implica mirar más allá de la industria central de la empresa a empresas que son conocidas por su éxito con una función o proceso en particular.

Las limitaciones del benchmarking interno

Si bien es importante medir y monitorear el rendimiento de todos los procesos comerciales críticos, las organizaciones deben tener cuidado de tomar medidas basadas únicamente en una visión interna o insular de sus operaciones. Una empresa que está preocupada por sí misma pierde fácilmente el rastro de los competidores y las innovaciones de un mundo más amplio y las demandas cambiantes de los clientes.

Evaluación comparativa estratégica

Mirar más allá de su propia industria para obtener el mejor rendimiento de procesos o funciones particulares de su clase es una excelente manera de desafiar a su empresa a repensar suposiciones y prácticas de larga data. Por ejemplo, Southwest Airlines analizó los procesos, los enfoques y la velocidad de los equipos de boxes de carreras de automóviles para obtener ideas para mejorar el tiempo de respuesta de su avión en la puerta. Se informa que el resultado de este estudio comparativo ayudó a Southwest a reconfigurar sus operaciones de mantenimiento de puertas, limpieza y carga de clientes, y ahorró a la compañía millones de dólares por año.

Los datos de evaluación comparativa a menudo están disponibles para la compra

Muchas industrias y organizaciones relacionadas con la industria o el consumidor publican datos comparativos invaluables para el proceso de evaluación comparativa. Por ejemplo, los consumidores interesados ​​en la calidad de los automóviles nuevos o usados ​​pueden acudir a la organización que publica Consumer Reports para conocer los resultados detallados de las pruebas y los informes sobre automóviles nuevos y usados.

Definición de una iniciativa de evaluación comparativa

Debido a que cualquier proceso, producto o función en un negocio es elegible para la evaluación comparativa, las metodologías varían. Por lo general, el proceso de evaluación comparativa implica:

• definir el objeto del estudio de benchmarking
• definir el proceso o atributo a estudiar en detalle
• seleccionar y definir las medidas
• seleccionar el conjunto de comparación
• recopilar datos tanto sobre el tema de evaluación comparativa como sobre el conjunto de comparación
• evaluar los datos e identificar diferencias y lagunas
• analizar las causas profundas de las diferencias o brechas
• definir una iniciativa de mejora, completa con metas
• comunicando los objetivos
• implementar la iniciativa de mejora y medir los resultados
• informar sobre los resultados, identificar mejoras y repetir el proceso

Ejemplos de evaluación comparativa

Una empresa interesada en mejorar su Servicio al Cliente Las prácticas pueden comparar sus propios procesos y métricas con los de su competidor más exitoso. Si identifica discrepancias negativas o diferencias en las medidas, puede comenzar a mejorar sus procesos para fortalecer su desempeño. La empresa observará y medirá las operaciones de la competencia y, en algunas industrias, enviará empleados como clientes para adquirir experiencia directa.

Un buen ejemplo es una cadena de restaurantes de servicio rápido/autoservicio. Dado que depende de un servicio rápido y preciso para maximizar la eficiencia, reducir costos y aumentar las ganancias, estudiará las prácticas de autoservicio de los principales competidores. Cada segundo ganado sin sacrificar la calidad del cliente permitirá a la empresa aumentar sus ganancias. A lo largo de los años, los competidores han innovado constantemente la configuración de sus operaciones de autoservicio, como la cantidad de ventanas, el menú, los tableros de altavoces y los enfoques de pedido en un intento por mejorar su desempeño.Están constantemente observándose y comparándose entre sí.

Una empresa, Pal's Sudden Service, una pequeña cadena de hamburguesas y perritos calientes y ganadora del premio Baldrige Quality Award, tiene tanto éxito en lograr el mejor desempeño de su clase para las operaciones de drive-thru y restaurantes en general, que ha abierto un instituto educativo para capacitar otras organizaciones Muchas empresas en el mercado de la comida rápida utilizan Pal's como el mejor punto de referencia de su clase para sus propias operaciones.

La línea de fondo

El benchmarking es una herramienta potencialmente poderosa para promover mejoras continuas en una organización. Sin embargo, confiar en medidas solo internas genera una perspectiva miope. Las organizaciones de alto desempeño se esfuerzan por identificar procesos, funciones u ofertas que son importantes para sus negocios y evalúan su eficiencia y eficacia frente a competidores líderes o innovadores líderes. Se debe tener cuidado para definir las iniciativas de evaluación comparativa deliberada y científicamente, o los resultados podrían ser engañosos.