Representación gráfica de la importancia y el rendimiento con análisis de factores clave
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Si es un gerente con recursos limitados, es un desafío realizar las mejoras que sabe que en última instancia beneficiarán a su organización. Para aprovechar al máximo su inversión, una opción para determinar los deseos y necesidades de los clientes es utilizar un análisis de impulsores clave.
Tomemos, por ejemplo, Acme Rocket Company (ARC). ARC opera 12 centros de llamadas y la alta dirección tiene que establecer puntos de referencia para cada centro para el número de llamadas por agente por hora así como el número de casos resueltos en la primera llamada. Esos son objetivos claramente contradictorios. Cuanto más se presione a los agentes para que aumenten sus llamadas por hora, menos llamadas resolverán en el primer intento. Si bien es un desafío para el jefe comprender que estos no son los objetivos correctos, es aún más difícil aprender cuáles son los mejores métrica realmente son.
Para enfrentar el desafío, realiza un análisis de factores clave, a veces conocido como análisis de importancia/desempeño, para estudiar las relaciones entre varios factores e identificar los más importantes. Estos se pueden utilizar en muchas aplicaciones, y la satisfacción/fidelización del cliente es una de las más comunes.
Representación gráfica del rendimiento del agente
Hay muchas métricas que puede medir con respecto a desempeño de los agentes en un call center eso puede tener algo que ver la satisfacción del cliente :
- Conocimiento técnico del agente
- Cortesía y amabilidad del agente
- La velocidad con la que se respondió una llamada
- El número de llamadas necesarias para resolver un problema.
- Habilidad lingüística de un agente
- Un nivel de paciencia de los agentes
Puedes realizar una encuesta de satisfacción del cliente y pídales a sus clientes que califiquen cada una de estas cualidades que tenía su agente. Al mismo tiempo, pregunte a sus clientes sobre su satisfacción general con la experiencia.
Mapas de importancia-desempeño
La belleza de un análisis de impulsores clave es que puede ayudarlo a comprender lo que buscan sus clientes para que tengan una buena experiencia con su centro de llamadas. Al hacer un análisis de sus respuestas y correlacionar su nivel de satisfacción con las métricas, comprenderá qué factores tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Luego puede trazar estos datos en un diagrama de dispersión llamado gráfico de impulsores clave o mapa de importancia-desempeño.
Cuadro de impulsores clave
Un gráfico de impulsores clave traza los resultados de un análisis de impulsores clave en un formato de gráfico que luego se puede leer rápidamente y comprender fácilmente. Cada métrica de agente de arriba se traza en el gráfico según su importancia para el cliente (en el eje x) y su desempeño en esa área en el eje y.
Esto genera cuatro cuadrantes. El cuadrante más esencial es el cuadrante inferior derecho. Los elementos trazados aquí se clasifican como de alta importancia para sus clientes, pero su desempeño en esas áreas es bajo. En consecuencia, estas son las áreas donde su acción tendrá mayor impacto y generará la mejora más significativa en la satisfacción del cliente.
Planificación de acciones a partir del análisis de factores clave
El cuadrante inferior derecho es el área más crucial del gráfico de impulsores clave. Identifica los impulsores clave de la satisfacción del cliente. El gráfico de impulsores clave lo ayuda a planificar la acción que necesita tomar para mejorar, pero también le indica qué no debe cambiar. Los factores que aparecen en el cuadrante superior derecho son aquellos que son importantes para la satisfacción de sus clientes y son áreas en las que se está desempeñando bien actualmente. Cualquier cambio que realice para solucionar problemas en el cuadrante inferior derecho no debe alterar los factores en el cuadrante superior derecho.
Por ejemplo, si el conocimiento del producto del agente es un factor en el cuadrante inferior derecho y necesita mejorar, puede enviar a sus agentes a clase durante una hora al día para aprender más sobre el producto. Sin embargo, si la velocidad con la que se responden las llamadas se encuentra en el cuadrante superior derecho, no desea que el tiempo adicional que llevará capacitar al agente reduzca, en consecuencia, la velocidad con la que se responden las llamadas. Por lo tanto, puede ser mejor trabajar horas extras por un tiempo o contratar personal adicional temporalmente.
Los factores en los cuadrantes superior e inferior izquierdo son de menor importancia para sus clientes. Lo bien que se desempeñe en estas áreas tendrá un impacto menor en la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, no desperdicie sus recursos en estos. El uso de un análisis de impulsores clave le ayudará mucho a poner el tiempo de su agente y su presupuesto disponible en el lugar correcto.