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Resolución de conflictos: definición, proceso, habilidades, ejemplos

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Imagen de Maddy Price El equilibrio 2019

Se requieren habilidades de resolución de conflictos para una amplia gama de puestos en muchos sectores laborales. Este requisito se basa en el hecho de que el conflicto tiende a reducir la productividad y crea un entorno de trabajo difícil, lo que lleva a una rotación no deseada de personal y moral reducida .

Las personas que son capaces de resolver conflictos suelen ser excelentes mediadores, racionales y capaces de manejar personalidades difíciles desde un lugar de empatía.

¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es el proceso mediante el cual dos o más partes llegan a una resolución pacífica de una disputa.

En el lugar de trabajo, puede haber una variedad de tipos de conflicto:

  • El conflicto puede ocurrir entre compañeros de trabajo, o entre supervisores y subordinados, o entre proveedores de servicios y sus clientes o usuarios.
  • El conflicto también puede ocurrir entre grupos, como la gerencia y la fuerza laboral, o entre departamentos completos.

Algunos conflictos son esencialmente arbitrarios, lo que significa que no importa quién gane, solo que el problema se resuelva para que todos puedan volver al trabajo.

Pero algunos conflictos reflejan desacuerdos reales sobre cómo debería funcionar una organización.

El proceso de resolución de conflictos

La resolución de conflictos en el lugar de trabajo generalmente involucra algunos o todos los siguientes procesos:

  1. Reconocimiento por las partes involucradas de que existe un problema.
  2. Acuerdo mutuo para abordar el problema y encontrar alguna solución.
  3. Un esfuerzo por comprender la perspectiva y las preocupaciones del individuo o grupo contrario.
  4. Identificar cambios en la actitud, el comportamiento y los enfoques de trabajo de ambas partes que disminuirán los sentimientos negativos.
  5. Reconocer los factores desencadenantes de episodios de conflicto.
  6. Intervenciones de terceros como representantes de Recursos Humanos o directivos de nivel superior para mediar.
  7. Voluntad de compromiso de una o ambas partes.
  8. Acuerdo sobre un plan para abordar las diferencias.
  9. Supervisar el impacto de cualquier acuerdo para el cambio.
  10. Disciplinar o despedir a los empleados que se resisten a los esfuerzos por calmar los conflictos.

Tipos de habilidades de resolución de conflictos

Asertividad

Un supervisor podría tomar la iniciativa de convocar una reunión entre dos empleados que se han involucrado en una disputa pública. Un empleado puede buscar a una persona con la que tenga un conflicto para sugerirle que trabajen juntos para encontrar formas de coexistir de manera más pacífica.

  • Articular
  • Enfoque equilibrado
  • Candor
  • Decisivo
  • Delegación
  • basado en hechos
  • Justo
  • Firma
  • Liderazgo
  • Maneja las emociones
  • Gestión
  • negociando
  • Sociable
  • Opiniones de voces
  • Resolución de problemas
  • Autocontrol
  • Manejo del estrés

Entrevistas y Escucha Activa

Un representante de Recursos Humanos podría tener que hacer preguntas y escucha cuidadosamente para determinar la naturaleza de un conflicto entre un supervisor y un subordinado.

  • Articular
  • Atención
  • Escrupulosidad
  • Considerar
  • Empatía
  • Alentador
  • Intuitivo
  • Escuchando
  • Negociación
  • Comunicación no verbal
  • Persuasión
  • predecir
  • Presentación
  • Profesional
  • Construyendo una relación
  • Respetuoso
  • Sentido del humor
  • Sincero
  • Sociable
  • Comprensión
  • Comunicación verbal

Empatía

Un mediador puede alentar la empatía al pedirles a los empleados en conflicto que describan cómo se siente y piensa el otro, y cómo se vería la situación para la otra parte.

La empatía también es una habilidad importante para los mediadores, quienes deben ser capaces de comprender la perspectiva de cada parte, sin estar necesariamente de acuerdo con ninguna de las dos.

  • Solicitar comentarios
  • Formando confianza
  • Compasión
  • Inclusión
  • Dar retroalimentación
  • Manejo de personalidades difíciles
  • Manejar las emociones
  • Alta Inteligencia Emocional
  • Identificar señales no verbales
  • Reconociendo las diferencias
  • Comprender diferentes puntos de vista
  • interpersonales
  • Paciencia
  • De buen ver
  • Conciencia de sí mismo
  • Autocontrol
  • Digno de confianza
  • Opiniones de bienvenida

Facilitación

Los gerentes de departamentos rivales pueden facilitar una sesión conjunta de lluvia de ideas con sus equipos para generar soluciones a los puntos de conflicto en curso. Las técnicas de facilitación de grupos también se pueden utilizar para evitar desencadenar conflictos durante la toma de decisiones en grupo, en primer lugar.

Mediación

Un supervisor puede guiar a los subordinados que están en conflicto a través de un proceso para identificar cambios de comportamiento mutuamente aceptables.

  • Positivo
  • Compasivo
  • Toma de decisiones
  • Inteligencia emocional
  • Empatía
  • Honestidad
  • Imparcial
  • perspicaz
  • Liderazgo
  • Medido
  • Paciencia
  • Resolución de problemas
  • Profesional
  • Fondo de psicología
  • Enfoque racional
  • Respeto
  • Comprensión
  • Transparencia

Solución creativa de problemas

Un supervisor podría redefinir los roles de dos empleados propensos a conflictos para simplemente eliminar los puntos de fricción. La creatividad también puede significar encontrar nuevas soluciones beneficiosas para todos.

  • Lluvia de ideas Soluciones
  • Análisis de conflictos
  • colaborando
  • Pensamiento crítico
  • Convocatoria de reuniones
  • Creatividad
  • Pensamiento crítico
  • Toma de decisiones
  • Designación de sanciones
  • Resolución justa
  • Integración de objetivos
  • Proceso de Monitoreo
  • Comunicación no verbal
  • Resolución de problemas
  • Restaurando Relaciones
  • Sentido del humor
  • Comunicación verbal

Responsabilidad

Un supervisor podría documentar los comportamientos iniciadores de conflictos exhibidos por un quejoso crónico como preparación para una evaluación de desempeño. De esta manera, el supervisor ayuda a establecer la responsabilidad, ya que el empleado ya no puede pretender que el problema no está sucediendo.

  • Adaptable
  • Colaboración
  • Delegación
  • Impulsado
  • Dinámica
  • Flexible
  • Enfocar
  • Seguir adelante
  • Honestidad
  • Integridad
  • Liderazgo
  • Motivación
  • Organizado
  • Planificación
  • Orientado a resultados
  • Visionario
  • Digno de confianza
  • Versátil

Más habilidades de resolución de conflictos

  • Aceptar la crítica
  • Positivo
  • Evita Castigar
  • Estar presente
  • Calma
  • Basado en datos
  • Imparcialidad
  • Intuitivo
  • Liderazgo
  • Déjalo ir
  • Lógico
  • Sin prejuicios
  • Paciencia
  • Positividad
  • Priorizar relaciones
  • Gestión de proyectos
  • Investigar
  • Respetar las diferencias
  • Separarse
  • Manejo del estrés
  • Conocimientos técnicos

Ejemplos de habilidades de resolución de conflictos

  • Asertividad por parte de un supervisor que convoca a una reunión entre dos empleados que han entablado una disputa pública.
  • Habilidades de entrevista y escucha activa utilizadas por un representante de recursos humanos para definir la naturaleza de un conflicto entre un supervisor y un subordinado.
  • Un supervisor que fomenta la empatía al pedirles a los empleados opuestos que describan cómo se sentiría el otro en situaciones de conflicto.
  • Gerentes de departamentos rivales que facilitan una sesión de lluvia de ideas con su personal para generar soluciones a los puntos de conflicto en curso.
  • Habilidades de mediación por parte de un supervisor que ayuda a los subordinados rivales a identificar cambios de comportamiento mutuamente aceptables.
  • Una compañera de trabajo que busca a una rival y le sugiere que le gustaría encontrar una forma de convivir más pacíficamente.
  • Creatividad y resolución de problemas por parte de un supervisor que redefine los roles de dos empleados propensos a conflictos para eliminar los puntos de fricción.
  • Responsabilidad establecida por un supervisor que documenta los comportamientos que inician un conflicto exhibidos por un provocador crónico en su evaluación de desempeño.

Cómo hacer que tus habilidades se destaquen

AGREGAR HABILIDADES RELEVANTES A SU CURRICULUM: Incluye los términos más relacionados con el trabajo en tu currículum, especialmente en la descripción de tu historial laboral.

DESTACA HABILIDADES EN TU CARTA DE PRESENTACIÓN: Puede incorporar habilidades de resolución de conflictos en su carta de presentación e incluya ejemplos de instancias en las que los usó en el trabajo.

UTILICE PALABRAS DE HABILIDAD DURANTE LAS ENTREVISTAS DE TRABAJO: También puede utilizar estas palabras en sus entrevistas de trabajo. Esté preparado para compartir ejemplos.

Fuentes de artículos

  1. Escuela de leyes de Harvard. ' ¿Qué es la resolución de conflictos y cómo funciona? ?' Consultado el 18 de mayo de 2020.